E-commerce B2C/B2B : prévenir les litiges et gérer les chargebacks
Commandes non livrées, clients insatisfaits, fraudes bancaires : découvrez comment prévenir les litiges en e-commerce et gérer efficacement les chargebacks.
L’e-commerce, qu’il soit B2C (vente aux particuliers) ou B2B (vente entre entreprises), offre des opportunités immenses. Mais il est aussi un terrain fertile aux litiges : retards de livraison, produits défectueux, contestations de clients, fraudes à la carte bancaire.
Le phénomène des chargebacks (rétrofacturations imposées par les banques après contestation d’un paiement) est particulièrement redouté. Pour les petites structures, il peut représenter une perte financière directe et récurrente.
Dans cet article, Adallom vous propose un guide pour prévenir les litiges e-commerce, gérer les chargebacks et savoir comment la protection juridique peut sécuriser votre activité digitale.
Les litiges les plus fréquents en e-commerce
- Produits non livrés ou livrés en retard
Le client saisit sa banque pour annuler le paiement. - Produits non conformes ou défectueux
En B2C, le client invoque la garantie légale de conformité. En B2B, c’est le contrat qui s’applique. - Droit de rétractation
En B2C, le client dispose de 14 jours pour annuler sa commande (sauf exceptions). - Fraudes bancaires
Un achat effectué avec une carte volée entraîne souvent un remboursement automatique au client… et une perte pour le commerçant. - Abus de chargebacks
Certains consommateurs abusent de la procédure en invoquant de faux litiges pour se faire rembourser.
Comprendre le chargeback
Le chargeback est une procédure par laquelle la banque du client annule une transaction et récupère les fonds auprès du commerçant.
Les motifs peuvent être :
- non-réception du produit,
- produit non conforme,
- paiement non autorisé,
- fraude avérée.
Pour l’e-commerçant, c’est une perte double : le produit est livré, mais l’argent est récupéré par la banque.
Comment prévenir les litiges et chargebacks ?
- Des CGV claires et accessibles
Mentionner délais de livraison, politique de retour, conditions de remboursement. - Une preuve de livraison systématique
Utiliser des transporteurs avec suivi et preuve de réception. - Des descriptifs produits précis
Éviter les exagérations et garantir la conformité avec les caractéristiques annoncées. - Un service client réactif
Un litige bien géré dès le départ évite souvent une contestation bancaire. - Une vigilance antifraude
- Vérifier les paiements suspects (adresses incohérentes, montants inhabituels),
- Utiliser les systèmes 3D Secure et autres sécurités bancaires.
Exemple concret
Un e-commerçant B2C vend des smartphones. Un client affirme ne jamais avoir reçu son colis, bien qu’il ait été livré. La banque déclenche un chargeback de 900 €.
- Sans preuve de livraison : le commerçant perd la somme et le produit.
- Avec preuve de livraison signée : il peut contester efficacement auprès de la banque et éviter la perte.
Le rôle de la protection juridique
La protection juridique professionnelle apporte un soutien essentiel en cas de litige e-commerce :
- Aide à la rédaction des CGV pour se conformer au droit de la consommation,
- Conseils en cas de contestation abusive d’un client,
- Assistance en médiation ou en procédure judiciaire si un litige se poursuit,
- Prise en charge des frais juridiques (avocats, huissiers, expertises) si nécessaire.
Les bonnes pratiques pour sécuriser son activité e-commerce
- Documenter chaque commande (contrat, paiement, livraison).
- Réagir immédiatement aux réclamations des clients.
- Contester les chargebacks abusifs avec preuves solides.
- Former ses équipes à la gestion des litiges.
- S’appuyer sur une protection juridique pour défendre ses droits.
Avec une stratégie bien préparée, vos ventes en ligne ne seront plus un terrain d’incertitude mais un levier de croissance sécurisé.
